Montag, 14. Mai 2012

Service? Was ist das?













 

A nerverending Story.............


Leider ist es tatsächlich so, das Support und Service ein wichtiger und wesentlicher Bestandteil eines großen Unternehmens ist. Mit der Qualität des Service steht und fällt die Zufriedenheit der Kunden und damit meist auch der Umsatz.



Deshalb ist es für mich nicht verständlich wie fahrlässig große Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden aufs Spiel setzen nur um ein paar Euro zu sparen.

Schmerzlich musste ich diese Einsparung bei HTC merken. Was ist passiert?

Nun ich habe bei der HTC Hotline angerufen in der Hoffnung man kann mir dort schnell und unkompliziert weiter helfen. Weit gefehlt, denn die nette Dame die ich am Telefon hatte verstand mich gerade so und Ihr Akzent sagte mir das Sie sehr wahrscheinlich nicht gebürtige Deutsche ist. Das ist ja erstmal kein Problem, aber wie sich heraus stellte, hatte die Dame von den HTC Produkten so viel Ahnung wie ich von Haarglättern.

Ich versuchte Ihr also zu erklären das ich das kleine Werkzeug (Metall) zum öffnen des SIM Slots nachbestellen möchte. Anfangs dachte ich sie hätte verstanden was ich suche. Zum Ende des Telefonats nahm sie einen kompletten Fragekatalog zu Gerät und meinen persönlichen Daten auf. Wobei diese Daten dienlich sein sollten erschloss sich mir nur begrenzt.

Nicht einmal 2 Stunden später klingelte das Handy und die nette Dame rief erneut an, und meinte wenn der SIM Slot fehlen würde sollte ich doch das Gerät ein schicken. Ab diesen Moment wusste ich, das Sie mich nicht verstanden hatte. Also versuchte ich es Ihr in meiner Engelsgeduld noch einmal zu erklären. Sie entschuldigte sich kurz und ich fand mich in einer Warteschleife wieder. Nach etwa 3 Minuten war Sie wieder in der Leitung. Sie empfahl mir eine Nadel oder Büroklammer zu verwenden, denn so steht es auch in der Bedienungsanleitung. Genau in dieser sei nämlich nix von einem Werkzeug vermerkt, und somit sei es kein Bestandteil des Lieferumfangs. Ok, ich muss neben mir gestanden haben beim Auspacken als ich dieses kleine Werkzeug von der Beschreibung entfernte.

Ich bat Sie dieses Problem zu eskalieren, in der Hoffnung das irgendwann jemand mit Ahnung sich mein Problem annimmt.
Die Büroklammer ist für mich keine wirkliche Lösung, da ich das Gerät ( OVP ) gern original getreu hätte. Als Anmerkung bei Apple kann das Problemlos nachbestellt werden.

Da ich nach dem Telefonat ein ungutes Gefühl hatte, habe ich es nochmals per Mail probiert und sogar ein Bild von dem Teil angefügt.
Die Anwort will ich euch nicht vorenthalten.

Hallo Sascha,

Wir danken für Ihre Anfrage bezüglich Ihres HTC One X

Es tut mir leid zu hören, dass Sie Schwierigkeiten mit der Original Packung bezueglich Sim Slot des HTC Ones X haben.

Wir verstehen, dass Sie sehr frustriert sind, nachdem Sie sich ein solches teures Gerät besorgt haben und wegen eines verloren gegangenes SIM Slot haben . 

Zur Lösung dieser Anfrage möchte ich Sie bitten, das Gerät unter die Möglichkeit aus zutauschen.

Normalerweise ist es so, dass Sie ein 2-Woche Rückgabe-Recht haben, wenn Sie ein Problem aufweisen können. 
Wenn eine Austausch vorgenommen werden muss, muss das Gerät über den Hädler ausgetauscht werden, wo Sie es gekauft haben somit rate ich Ihnen am besten, zurück zum Händler zu gehen und fordern Sie diese von Ihnen, auf dieser Grundlage. 

Wir können das nicht umtauschen nur reparieren und das an Facharbeitern weitergeben. 

Es tut mir wirklich leid, dass Sie dieser Erfahrung machen mussten und ich hoffe wirklich, der Händler, der Sie das Gerät verkauft hat kommt zu einem vernünftigen Absprache mit Ihnen damit Sie wieder glücklich sind. 

Wir hoffen, dass Sie diese Informationen nützlich gefunden haben. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

Sollten Sie zusätzliche Unterstützung benötigen, antworten Sie bitte über den untenstehenden Link und bestätigen Sie die folgenden Details:

Vollständiger Name
Adresse
Kontakt-Nummer
IMEI (bitte wählen sie *#06# auf Ihrer Tastatur, um diese abzurufen)

Um uns wissen zu lassen, dass wir Ihre Anfrage beantwortet haben, folgen Sie bitte dem untenstehenden Link, um Ihr Ticket zu schließen. Sie haben die Möglichkeit, Feedback über Ihre Erfahrungen mit meinem heutigen Kundenservice zu hinterlassen.

Wenn ich Ihre Frage zufriedenstellend beantwortet habe, klicken Sie zum Abschluss bitte hier.

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.Mit freundlichen Grüßen,

Beatrix



Was soll das?? Ich habe doch kein Problem mit dem SIM Slot, und das Bild hat auch keiner beachtet. Voll am Thema vorbei. Und wieder wird nach den erst kürzlich aufgenommenen Daten gefragt. Speichert die keiner? 
Ab diesem Punkt habe ich gedacht es kann ja nicht schlimmer kommen. 
Nun gut ich habe natürlich darauf reagiert und nochmals zum Ausdruck gebracht, das ich "nur" das kleine Werkzeug mit der Spitze zum öffnen des SIM Slots benötige.


Erneut eine Interessante Antwort:




Hallo Sascha,

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen, die mir helfen, Ihre Anfrage zu lösen.

Es ist immer unser Ziel, sicherzustellen, dass die Anfragen unserer Kunden bei dem ersten Kontakt beantwortet werden und es tut mir sehr leid, dass dies in Ihrem Fall nicht geschehen ist.

Ich habe mich mit meinem Mentor in Verbindung gesetzt, der genauer den Fall dann überprüft hat. 

Es gibt keine spezielle Metallteil damit den SIM Slot geöffnet werden kann.

Das HTC One X verwendet eine microSIM-Karte. Sie k46nnen so vorgehe. Stecken Sie eine gebogene Büroklammer oder den SIM-Auswurfstift in die kleine Öffnung neben dem SIM-Kartenfach an der Oberseite des Telefons. Ziehen Sie das SIM-Kartenfach heraus und legen Sie die SIM-Karte in das Fach. Fügen Sie das SIM-Kartenfach in den Einschub ein.

Um das SIM-Kartenfach auszuwerfen, stecken Sie eine gebogene Büroklammer in die kleine Öffnung neben dem Fach. Sie sollten die Büroklammer an einer Ecke einstecken.

Entfernen der SIM-Karte. Schalten Sie das HTC One X aus, bevor Sie die SIM-Karte herausnehmen. Ziehen Sie das SIM-Kartenfach heraus. Entnehmen Sie die SIM-Karte aus dem SIM-Kartenfach.

Sollten die oben genannten Schritte keine Erfolg gebracht haben, muss das Gerät zur Reparatur eingeschickt werden.

Hier kann man die Anweisungen nachschauen, 

http://www.htc.com/managed-assets/support/user-guide/user-manual/htc-one-x/HTC_One_X_User_Guide_DEU.pdf

Sollten Sie noch weitere Fragen haben, würden wir uns freuen, wenn Sie sich nochmals bei HTC melden.

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.Mit freundlichen Grüßen,

Beatrix



SOOOOOOO also es gibt kein spezielles Werkzeug????? Da war der Punkt erreicht wo ich mich fragte ob die überhaupt mal ein One X gesehen haben..... Ohne Worte. Also wieder ein Bild eines Unboxings beigefügt mit dem Hinweis das es dass sehr wohl gibt. Dieses mal war ich Sieges sicher, aber weit gefehlt, der HTC Support setzt noch einen oben drauf:




Hallo Sascha,

Vielen Dank fuer Ihre schnelle Antwort. 

Ich entschuldige mich vielmals für die Unannehmlichkeiten. Ich bedanke mich bei Ihnen, dass Sie sich diesbezüglich mit mir wieder in Verbindung gesetzt haben. Ich habe alle Kommentare sorgfältig gelesen und die Anfrage von der Email Konversation nochmal im Bezug auf Ihr Problem bearbeitet. 

Sie haben natürlich recht, nachdem Sie sich ein solches teures Gerät besorgt haben werde ich die Sache für Sie eskalieren. Ich war leider nicht sicher ob ich das durfte und deswegen habe mich darüber nochmal erkundigt. Damit wir Ihre Anfrage weiterbearbeiten können, benötigen wir die unten aufgeführten Daten von Ihnen:

- Ihren Namen: 
- Ihre Postanschrift: 
- Ihre Telefonnummer: 
- HTC Modell: 
- IMEI Nummer und Seriennummer von dem Gerät (diese finden Sie im Gerät unter dem Akku bzw. auf der Originalverpackung): 
- Kaufdatum: 
- Ihr Netzanbieter: 
- Haben Sie einen Vertrag oder eine Prepaid-Karte?: 
- Wurde Ihr Gerät vom Sim-Lock freigeschaltet?: 

Des Weiteren: 
OS-Version: 
Firmware-Versionsnummer: 
Bild nummer (Bitte finden Sie die Nummern von der Startseite ausgehend tippen Sie auf MENUE - EINSTELLUNGEN - TELEFONINFO – SOFTWAREINFORMATION.)

Wir werden das an der zuständige Abteilung weiterleiten.

Wir würden uns freuen, wenn Sie uns die gewünschten Angaben mitteilen, um Ihre Anfrage weiterleiten zu können.



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.Mit freundlichen Grüßen,

Beatrix

löööööööööööl, und da ist es wieder, das Alzheimer Syndrom. Die Daten hatte ich schon gaaaaaanz am Anfang komplett angegeben. Wurden die bereits verkauft oder steht das auf irgendeinem Schmierzettel?? 

Ich habe schon einige schlechte Support Hotlines kennen gelernt, aber das schießt den Vogel ab. Man muss kein Apple Fan sein oder den Verein toll finden, aber sowas gibts da nicht. Und dann muss auch HTC sich nicht wundern wenn die Kunden zur Konkurrenz wechseln.

BTW, mein Problem ist natürlich bisher nicht gelöst, mal schauen ob das vor dem Verkauf des Gerätes noch was wird?

Auch ich werde mein HTC abgeben und wieder zu Samsung wechseln.


So long......

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